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Confezione

Lo scopo di questo servizio continuativo è quello di eseguire il backup dei tuoi dati durante l'utilizzo di Easy Redmine. Tutti i nostri clienti usano il piano di supporto di base o possono ottenere più alto livello di servizio con il piano Priority Support. Per i requisiti di sostegno specifico, possiamo organizzare livello di supporto individuale e condizioni.

 

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Incontra il nostro team di supporto:

Robert è il capo del team di supporto presso Easy Software. È stato con l'azienda fin dalle prime fasi, conosce ogni centimetro del nostro software. I compiti quotidiani di Roberts includono il supporto del cliente, nonché la gestione della qualità e della liberazione. Al di fuori del lavoro, Robert è membro della Repubblica Ceca di Mensa e appassionato di sci e montagna.

Robert Kovacik - consulente Redmine e supporto

Dominika è uno dei nostri i tecnici più esperti della Help Desk, con oltre 6 anni di esperienza in una posizione di supporto. Oltre a elaborare i biglietti, Dominika aggiorna costantemente il nostro changelog e ha riunioni settimanali con team di debug per assicurare un processo di fissaggio veloce. Preferisce trascorrere il tempo libero a dipingere e giocare a videogiochi.

Dominika Petzova - Supporto client

Vendula è un esperto di sistemi informatici e lavora come specialista di Help Desk con conoscenze dettagliate dei moduli WBS e Gantt Chart. Oltre a risolvere le richieste dei clienti tramite Help Desk, Zopim e Intercom, è anche specializzata nella sperimentazione e nel garantire che gli utenti ricevano un software senza bug. Vendula preferisce trascorrere il suo tempo libero a viaggiare e leggere libri.

Vendula Kreuzová

Boris è il nostro specialista dell'help desk con un'attenzione particolaresoddisfazione del cliente. Ha esperienza in varie posizioni, comprese le vendite, ma crede di essersi finalmente trovato come membro dedicato del team di assistenza clienti. Il suo tempo libero Boris è attivo e ama tutti i tipi di sport.

Adolf è un membro del nostro team di Help Desk con una specializzazione nelle vendite legata al supporto, in quanto ha una precedente esperienza in un reparto vendite. Si occupa anche dei ticket e delle chat dei clienti tramite Zopim e Intercom, principalmente in inglese. Nel tempo libero gli piace passeggiare con il suo cane, giocare a poker e videogiochi.

Avanti Cristo. Adolf Mayer

Vladimir è un tecnico di supporto esperto, luisi occupa dei ticket e delle chat dei clientivia Zopim, Intercom e Livechat e oltre all'inglese, possono anche aiutarti in spagnolo. Oltre ad essere un devoto membro del team di Help Desk, Vladimir è interessato a libri e videogiochi.

Vladimír Švarc

Pavel è uno sviluppatore di Ruby on Rails con una vasta esperienza nel debugging e soddisfare le richieste personalizzate dei nostri clienti. È un grande appassionato di caffè e ama lo zaino in spalla nel tempo libero.

Pavel Rosický

Dominik lavora come sviluppatore, soprattutto prendendo cura di Ruby back-end. È responsabiledebug e codici di riparazione, basato su rapporti di valutazione su correzioni di codifica. Dominik è stato con Easy da 2015 quindi conosce tutti i dettagli del nostro prodotto. Parla correntemente inglese e ceco e ha sete di risolvere i misteri.

Dominik Pralovski

piano di sostegno di base

  • Gratuito
  • 24 / supporto per 7 nuvola interruzione rapporti
  • Le richieste di supporto devono essere presentate attraverso il zona cliente, Oppure via email a Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.
  • I biglietti hanno la priorità in base al livello di gravità (la definizione di gravità è riportata di seguito)
  • Il tempo di risposta è nel nostro sforzo; il nostro team è impegnato a suggerire una soluzione finale entro le ore lavorative 24
  • Usiamo la regola del 3 risposte su un biglietto. Se il problema non viene risolto, cercheremo di chiamare il mittente di chiarimenti

 

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piano di sostegno prioritario

  • servizio a pagamento
  • 24 / supporto per 7 nuvola interruzione rapporti
  • Le richieste di supporto possono essere inviate tramite ilzona cliente, Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. o per telefono a nostro numeri di telefono internazionali e Skype
  • Coda veloce: i ticket vengono gestiti con priorità rispetto al piano di assistenza di base. Le questioni di gravità sono ancora prese in considerazione
  • Nessun biglietto da ping-pong - Se il problema non si risolve con la prima risposta, cercheremo di chiamare il mittente per ulteriori informazioni
  • La nostra squadra si è impegnata a risolvere tutti i biglietti entro il giorno lavorativo successivo
  • Usiamo diversi strumenti di collaborazione a distanza di risoluzione più rapida dei vostri problemi

 

Piano di assistenza per priorità d'acquisto

piani di assistenza individuali

  • Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.per saperne di più sul supporto individuale e SLA

Informazioni generali sull'assistenza

Prima di inviare un biglietto, si prega di consultare il nostro Knowledge Base. osservazioni del biglietto standard sono via zona cliente e Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. Se hai pagato il piano di assistenza prioritaria, puoi anche contattarci telefonicamente. Quando si richiede assistenza telefonica, vengono richieste le informazioni di contatto: nome, azienda, telefono diretto, e-mail. Senza queste informazioni, non siamo in grado di comunicare lo stato della tua richiesta.

Per ottenere la migliore risposta da parte dei nostri operatori vostro rapporto deve contenere i dati tecnici (log di produzione, specifiche ambientali, versione di Easy Redmine, ecc), messaggi di errore e informazioni di sistema. Dopo la presentazione on-line con una telefonata - in riferimento all'ID del ticket - in grado di ridurre il tempo di risposta, così come i potenziali errori nel trattamento delle informazioni.

Consigliamo di effettuare una telefonata al Centro di Sviluppo di Praga in seguito all'invio di ticket di supporto online a cui sia stata assegnata gravità 1 e 2.

La nostra assistenza viene eseguita esclusivamente in Inglese. Se riceviamo biglietti in un'altra lingua, utilizziamo un traduttore web per comprendere la natura del problema, ma a volte questo non basta. Rispondiamo sempre in inglese.

Una segnalazione viene accettata come legittimo se:

Se il rapporto non viene convalidato nel test di simulazione, il bug potrebbe essere stato causato non dall'applicazione, ma un fattore esterno.

Il Servizio di Assistenza Easy Redmine utilizza le seguenti definizioni per la classificazione dei problemi:

  • Gravità 1 (urgente)
    Un problema che gravemente impatti L'utilizzo del software in un ambiente di produzione (come la perdita dei dati di produzione o totale malfunzionamento del sistema di produzione). La situazione impedisce di utilizzare il software e non v'è alcuna disposizione procedurale.

  • Gravità 2 (alta)
    Un problema in cui il software funziona, ma le funzioni del software in un ambiente di produzione sono gravemente ridotte. La situazione ha un forte impatto su parti delle attività aziendali e non esiste una soluzione procedurale.

  • Gravità 3 (normale)
    Un problema che coinvolge parziale perdita, non critico d'uso del software in un ambiente di produzione. C'è un impatto medio-basso sul vostro business, ma il vostro business continua a funzionare, con o senza una soluzione procedurale.

  • Gravità 4 (basso)
    Una domanda riguardante l'uso generale, la segnalazione di un errore di documentazione o una raccomandazione per un miglioramento o una modifica futuri del prodotto. Per gli ambienti di produzione, l'impatto sulla tua azienda e il rendimento o la funzionalità del tuo sistema sono minimi. La tua attività continua a funzionare, con o senza soluzione procedurale.

 

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Supporto del server

Ogni configurazione del server è specifica, anche se forniamo la macchina virtuale iniziale con un'applicazione preinstallata - deve sempre funzionare sull'ambiente del cliente, che è fuori dal nostro controllo. Questo è il motivo per cui abbiamo possibilità limitate di fornire supporto per incidenti causati dall'ambiente circostante l'applicazione. Spendiamo ancora il nostro sforzo per aiutarti, indipendentemente dall'origine della causa.

Ciò che viene considerato "Supporto del server"?

  • Assistenza per l'installazione, l'aggiornamento o la migrazione dei dati
  • Assistenza per l'installazione o il lancio di una macchina virtuale
  • Assistenza alla configurazione dell'ambiente (prima, durante o dopo l'installazione o la distribuzione dell'applicazione)
  • Assistenza per i servizi (come i lavori di cron), i componenti (ad esempio il disco), i processi, i server web, i server delle applicazioni, il database
  • Assistenza nella configurazione e-mail
  • Formazione per uno qualsiasi di quanto sopra
  • Indagine sui fallimenti delle applicazioni locali

Come viene fornito il supporto del server?

  • L'accesso al server del cliente per i nostri tecnici è una necessità innegabile
  • La sessione remota è prevista in anticipo per un determinato periodo di tempo
  • Il posticipo da parte del cliente meno di 24 ore prima del previsto è sanzionato
  • Dopo ogni sessione, le ore del tecnico vengono fatturate

Come vengono fatturate le ore di supporto del server?

  • Prestazioni del cliente Credito di supporto server (Il pacchetto minimo è 10 ore)
  • Dopo ogni sessione, le ore spese dai tecnici vengono detratte dal credito
  • Le ore fatturabili (deducibili) sono confermate dal cliente
  • Le ore trascorse e rimanenti sono arrotondate a 10min
  • Se il credito rimanente è inferiore al tempo stimato per una nuova sessione, il cliente deve "ricaricare" il credito prima della sessione
  • Il credito di supporto per server non è una parte dell'implementazione o dei pacchetti di supporto utente, viene fatturata separatamente
  • Il posticipo della data concordata dal lato del cliente meno di 24 ore prima del previsto è sanzionato da 2 ore dal credito di supporto del server, anche se non è stato eseguito alcun lavoro!
Informazioni aggiuntive
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Facile aggiornamento di Redmine 2018
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