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supporto Redmine dal team Facile

Lo scopo di questo servizio continuativo è quello di eseguire il backup dei tuoi dati durante l'utilizzo di Easy Redmine. Tutti i nostri clienti usano il piano di supporto di base o possono ottenere più alto livello di servizio con il piano Priority Support. Per i requisiti di sostegno specifico, possiamo organizzare livello di supporto individuale e condizioni.

Ottieni Assistenza Professionale per Redmine

piano di sostegno di base

  • Gratuito
  • 24 / supporto per 7 nuvola interruzione rapporti
  • Le richieste di supporto devono essere presentate attraverso il zona cliente, Oppure via email a support@easyredmine.com
  • I biglietti hanno la priorità in base al livello di gravità (la definizione di gravità è riportata di seguito)
  • Il tempo di risposta è nel nostro sforzo; il nostro team è impegnato a suggerire una soluzione finale entro le ore lavorative 24
  • Usiamo la regola del 3 risposte su un biglietto. Se il problema non viene risolto, cercheremo di chiamare il mittente di chiarimenti


Ottieni Assistenza Professionale per Redmine

piano di sostegno prioritario

  • servizio a pagamento
  • 24 / supporto per 7 nuvola interruzione rapporti
  • Le richieste di supporto possono essere inviate tramite il zona cliente, email o per telefono a ai nostri numeri di telefono internazionali e Skype
  • Coda veloce: i ticket vengono gestiti con priorità rispetto al piano di assistenza di base. Le questioni di gravità sono ancora prese in considerazione
  • Nessun biglietto da ping-pong - Se il problema non si risolve con la prima risposta, cercheremo di chiamare il mittente per ulteriori informazioni
  • La nostra squadra si è impegnata a risolvere tutti i biglietti entro il giorno lavorativo successivo
  • Usiamo diversi strumenti di collaborazione a distanza di risoluzione più rapida dei vostri problemi

 

Ottieni Assistenza Professionale per Redmine

piani di assistenza individuali

Informazioni generali sull'assistenza

Prima di inviare un biglietto, si prega di consultare il nostro Knowledge Base. osservazioni del biglietto standard sono via zona cliente e e-mail. Se hai pagato il piano di assistenza prioritaria, puoi anche contattarci telefonicamente. Quando si richiede assistenza telefonica, vengono richieste le informazioni di contatto: nome, azienda, telefono diretto, e-mail. Senza queste informazioni, non siamo in grado di comunicare lo stato della tua richiesta.

Per ottenere la migliore risposta da parte dei nostri operatori vostro rapporto deve contenere i dati tecnici (log di produzione, specifiche ambientali, versione di Easy Redmine, ecc), messaggi di errore e informazioni di sistema. Dopo la presentazione on-line con una telefonata - in riferimento all'ID del ticket - in grado di ridurre il tempo di risposta, così come i potenziali errori nel trattamento delle informazioni.

Consigliamo di effettuare una telefonata al Centro di Sviluppo di Praga in seguito all'invio di ticket di supporto online a cui sia stata assegnata gravità 1 e 2.

Le lingue ufficiali di supporto sono Inglese, francese, tedesco e ceco. Se riceviamo i biglietti in un'altra lingua, utilizziamo un traduttore web per comprendere la natura del problema, ma a volte non è sufficiente. In caso di altre lingue, rispondiamo in inglese.

Una segnalazione viene accettata come legittimo se:

Se il rapporto non viene convalidato nel test di simulazione, il bug potrebbe essere stato causato non dall'applicazione, ma un fattore esterno.

Il Servizio di Assistenza Easy Redmine utilizza le seguenti definizioni per la classificazione dei problemi:

  • Gravità 1 (urgente)
    Un problema che influisce gravemente sull'utilizzo del software in un ambiente di produzione (come la perdita di dati di produzione o il malfunzionamento completo del sistema di produzione). La situazione impedisce di utilizzare il software e non sono disponibili soluzioni procedurali.
    Easy Cloud hotline * per segnalare le interruzioni: + 420 312 313 671
    (* solo utenti cloud, solo applicazioni non disponibili, nessun supporto utente)

  • Gravità 2 (alta)
    Un problema in cui il software funziona, ma le funzioni del software in un ambiente di produzione sono gravemente ridotte. La situazione ha un forte impatto su parti delle attività aziendali e non esiste una soluzione procedurale.

  • Gravità 3 (normale)
    Un problema che coinvolge parziale perdita, non critico d'uso del software in un ambiente di produzione. C'è un impatto medio-basso sul vostro business, ma il vostro business continua a funzionare, con o senza una soluzione procedurale.

  • Gravità 4 (basso)
    Una domanda riguardante l'uso generale, la segnalazione di un errore di documentazione o una raccomandazione per un miglioramento o una modifica futuri del prodotto. Per gli ambienti di produzione, l'impatto sulla tua azienda e il rendimento o la funzionalità del tuo sistema sono minimi. La tua attività continua a funzionare, con o senza soluzione procedurale.

 

Ottieni Assistenza Professionale per Redmine

Supporto del server

Ogni configurazione del server è specifica, anche se forniamo la macchina virtuale iniziale con un'applicazione preinstallata - deve sempre funzionare sull'ambiente del cliente, che è fuori dal nostro controllo. Questo è il motivo per cui abbiamo possibilità limitate di fornire supporto per incidenti causati dall'ambiente circostante l'applicazione. Spendiamo ancora il nostro sforzo per aiutarti, indipendentemente dall'origine della causa.

Ciò che viene considerato "Supporto del server"?

  • Assistenza per l'installazione, l'aggiornamento o la migrazione dei dati
  • Assistenza per l'installazione o il lancio di una macchina virtuale
  • Assistenza alla configurazione dell'ambiente (prima, durante o dopo l'installazione o la distribuzione dell'applicazione)
  • Assistenza per i servizi (come i lavori di cron), i componenti (ad esempio il disco), i processi, i server web, i server delle applicazioni, il database
  • Assistenza nella configurazione e-mail
  • Formazione per uno qualsiasi di quanto sopra
  • Indagine sui fallimenti delle applicazioni locali

Come viene fornito il supporto del server?

  • L'accesso al server del cliente per i nostri tecnici è una necessità innegabile
  • La sessione remota è prevista in anticipo per un determinato periodo di tempo
  • Il posticipo da parte del cliente meno di 24 ore prima del previsto è sanzionato
  • Dopo ogni sessione, le ore del tecnico vengono fatturate

Come vengono fatturate le ore di supporto del server?

  • Prestazioni del cliente Credito di supporto server (minimo 1 uomo-giorno)
  • Dopo ogni sessione, le ore spese dai tecnici vengono detratte dal credito
  • Le ore fatturabili (deducibili) sono confermate dal cliente
  • Le ore trascorse e rimanenti sono arrotondate a 10min
  • Se il credito rimanente è inferiore al tempo stimato per una nuova sessione, il cliente deve "ricaricare" il credito prima della sessione
  • Il credito di supporto per server non è una parte dell'implementazione o dei pacchetti di supporto utente, viene fatturata separatamente
  • Il posticipo della data concordata dal lato del cliente meno di 24 ore prima del previsto è sanzionato da 2 ore dal credito di supporto del server, anche se non è stato eseguito alcun lavoro!

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Backup giornaliero completo, protetto da SSL, nella tua area geografica