Supporto di livello successivo per le tue esigenze specifiche

Quando usi Easy Redmine, ti guardiamo sempre le spalle. Tutti i nostri clienti possono utilizzare il piano di supporto di base gratuito o possono passare a un livello di servizio superiore con il piano di supporto prioritario. Per requisiti di supporto specifici, possiamo organizzare livelli e condizioni di supporto individuali.

Ottieni supporto professionale Redmine

Piano di supporto di base

  • Gratuito
  • 24 / 7 supporto per nuvola interruzione rapporti
  • Le richieste di supporto devono essere presentate tramite la zona cliente o via email support@easyredmine.com
  • I ticket hanno la priorità in base al livello di gravità: le definizioni di gravità sono riportate di seguito
  • Il nostro team si impegna a rispondere con una soluzione finale al più tardi entro 24 ore lavorative
  • Applichiamo la regola delle 3 risposte su un ticket - se il problema non viene risolto, chiamiamo il mittente per chiarimenti

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Piano di supporto prioritario

  • servizio a pagamento
  • 24 / 7 supporto per i rapporti sull'interruzione del cloud
  • Possono essere presentate richieste di supporto tramite la zona cliente, email o per telefono a ai nostri numeri di telefono internazionali e Skype
  • I tuoi biglietti lo sono trattati con priorità rispetto al Piano Base di Sostegno - le severità sono ancora prese in considerazione
  • Nessun biglietto da ping-pong, se il problema non viene risolto alla prima risposta, chiamiamo il mittente per ulteriori informazioni
  • Il nostro team si impegna a risolvere tutti i ticket entro il giorno lavorativo successivo
  • Usiamo diversi strumenti di collaborazione a distanza di risoluzione più rapida dei vostri problemi

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piani di assistenza individuali


Cosa devi sapere sul nostro supporto

Prima di inviare un biglietto, per favore controlla il nostro Knowledge Base

Invio di biglietti standard sono sempre finiti zona cliente oppure e-mail. 
Piano di sostegno prioritario gli utenti possono contattarci anche telefonicamente. Quando ci chiami, ti verranno chieste informazioni di contatto: nome, azienda, telefono diretto, email. Senza di essa, non saremo in grado di comunicare lo stato di avanzamento della tua richiesta.

Per ottenere la migliore risposta dai nostri operatori, la tua segnalazione deve contenere dati tecnici (registro di produzione, specifiche ambientali, versione di Easy Redmine, ecc.), messaggi di errore e informazioni di sistema. A seguito della presentazione online con una telefonata, in riferimento all'ID del ticket, può ridurre i tempi di risposta e potenziali errori nell'elaborazione delle informazioni.

Ti consigliamo di seguire qualsiasi invio di ticket di supporto online di gravità 1 e 2 con una telefonata al Centro di sviluppo di Praga.

Le lingue ufficiali di supporto sono Inglese, francese, tedesco e ceco. Se riceviamo biglietti in un'altra lingua, utilizziamo un traduttore web per capire il problema, ma a volte non basta. In caso di altre lingue, rispondiamo in inglese.

Una segnalazione viene accettata come legittimo se:

  • L'applicazione è ospitata da Easy Software in cloud

Installato sul proprio server secondo le procedure raccomandate (http://www.easyredmine.com/installation) e con la configurazione suggerita (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Se il report non viene convalidato nei test di simulazione, il bug potrebbe essere stato causato da un fattore esterno.

I servizi di supporto di Easy Redmine utilizzano le seguenti definizioni per classificare i problemi:

  • Gravità 1 (urgente)
    Un problema che influisce gravemente sull'utilizzo del software in un ambiente di produzione (come la perdita di dati di produzione o il malfunzionamento completo del sistema di produzione). La situazione impedisce di utilizzare il software e non sono disponibili soluzioni procedurali. Easy Cloud hotline per segnalare interruzioni: +420 312 313 671 (solo utenti cloud, solo applicazioni non disponibili, nessun supporto utenti).

  • Gravità 2 (alta)
    Un problema in cui il software funziona ma le funzioni del software in un ambiente di produzione sono gravemente ridotte. La situazione ha un forte impatto su parti delle operazioni aziendali e non sono disponibili soluzioni procedurali.

  • Gravità 3 (normale)
    Un problema che coinvolge parziale perdita, non critico d'uso del software in un ambiente di produzione. C'è un impatto medio-basso sul vostro business, ma il vostro business continua a funzionare, con o senza una soluzione procedurale.

  • Gravità 4 (basso)
    Una domanda riguardante l'uso generale, la segnalazione di un errore di documentazione o una raccomandazione per un miglioramento o una modifica futuri del prodotto. Per gli ambienti di produzione, l'impatto sulla tua azienda e il rendimento o la funzionalità del tuo sistema sono minimi. La tua attività continua a funzionare, con o senza soluzione procedurale. 

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Supporto del server

Anche se forniamo la macchina virtuale iniziale con l'applicazione preinstallata, questa viene sempre eseguita sul server del client, il che è al di fuori del nostro controllo. Le nostre possibilità di fornire supporto per gli incidenti causati dall'ambiente circostante l'applicazione sono limitate. Tuttavia, facciamo ancora del nostro meglio per aiutarti, indipendentemente dall'origine della causa.

Ciò che viene considerato "Supporto del server"?

  • Assistenza per l'installazione, l'aggiornamento o la migrazione dei dati
  • Assistenza per la distribuzione o il lancio di macchine virtuali
  • Assistenza nella configurazione dell'ambiente (prima, durante, dopo l'installazione o la distribuzione dell'applicazione)
  • Assistenza per i servizi (come i lavori di cron), i componenti (ad esempio il disco), i processi, i server web, i server delle applicazioni, il database
  • Assistenza nella configurazione e-mail
  • Formazione per uno qualsiasi di quanto sopra
  • Indagine sui fallimenti delle applicazioni locali

Come viene fornito il supporto del server?

  • L'accesso al server del cliente per i nostri tecnici è una necessità
  • La sessione remota è prevista in anticipo per un determinato periodo di tempo
  • È sanzionato il rinvio da parte del cliente meno di 24 ore prima del previsto
  • Dopo ogni sessione vengono fatturate le ore del tecnico

Come vengono fatturate le ore di supporto del server?

  • Il cliente paga in anticipo il credito di supporto del server (minimo 1 uomo-giorno)
  • Dopo ogni sessione vengono sottratte dal credito le ore spese dai tecnici
  • Le ore fatturabili (deducibili) sono confermate dal cliente
  • Le ore trascorse e rimanenti vengono arrotondate a 10 minuti
  • Se il credito residuo è inferiore al tempo stimato per una nuova sessione, il cliente deve "ricaricare" il proprio credito prima della sessione
  • Il credito di supporto per server non è una parte dell'implementazione o dei pacchetti di supporto utente, viene fatturata separatamente
  • Il rinvio della data concordata da parte del cliente meno di 24 ore prima del previsto è sanzionato di 2 ore dal credito di supporto al server, anche se non è stato eseguito alcun lavoro

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