caratteristica principale:
- 通过电子邮件或简化的用户界面获取工单
- 将工单按照客户/产品或其他标准分配到项目中
- 在处理工单期间为客户发送自动化电子邮件通知
- 定义服务级别协议（SLA） - 响应时间、解决时间、优先级、预付小时数
- 按项目或客户的报告+工单处理的总体统计数据
- 可定制的帮助台统计 数据
- SLA报告 - 平均首次响应时间、未达到SLA的次数、成功比例等
- 操作员（工单所有者）通过监控工单性能
- 更快地回复工单的电子邮件
- 帮助台用户 - 帮助台的扩展, 为外部客户提供界面, 他们通过帮助台输入和管理请求
