Funzionalità di Easy Redmine HelpDesk: sisäinen e ulkoinen tuki
TECNOLOGIE DI INNOVAZIONE MONDIALE kehittää e tarjoaa mobiiliratkaisuja erilaisista SMS-palveluista matkapuhelinmaksuihin tai GPS-seurantaan. Facile Redmine auttaa hallitsemaan asiakkaita ja heidän vaatimuksiaan.
Haste
Yrityksen päähuolenaiheena oli helpdesk- ja tukiratkaisu. Kaikki liput lähetettäisiin sähköpostitse tai luotaisiin suoraan järjestelmään asiakkaan käyttöoikeuden avulla. Erittäin tärkeä ominaisuus oli automatisoitu SLA-seurantajärjestelmä, joka hallinnoisi lippuja niiden tärkeysjärjestyksen o sähköpostin aiheessa olevien avainsanojen perusteella.
Ratkaisu
Asennuspaketti koostui Alert - Avvisi di Segnalazione Tempestiva- e Help Desk-lisäosista. Panostimme erityisesti Help Desk -lisäosan määrityksiin. Perstoiminnallisuus mahdollistaa lippujen luomisen sähköposteista ennalta määritettyjen ominaisuuksien avulla, mukaan lukien SLA-vasteaika ja ratkaisuaika.
Asiakkaan pääsyyn Easy Redmineen käytettiin käyttöoikeusrajoituksia, lisäksi asiakkaat voivat luoda uusia lippuja ja asettaa prioriteetteja. Prioriteetin perusteella SLA asetetaan projektin määritysten mukaisesti, ja "Ratkaisuaika" määräpäivä täytetään automaattisesti. Sisäisesti luotujen lippujen SLA-asetus tehdään jättämällä avainsanakenttä tyhjäksi. Näin otetaan huomioon vanit prioriteetti.
