Informatica Borsan ha ottenuto uno strumento flessibile di alto livello per l'organizzazione dei ticket dei clienti

Data di implementazione:

Aprile 2020

Sede (città, paese):

Madrid, Spagna

Settore:

Soluzioni IT per il settore delle valutazioni

numero di utenti:

25

Dipartimenti che utilizzano Easy Redmine:

Supporto, sistemi, amministrazione e qualità

Informatica Borsan che sviluppa soluzioni software di alto livello per le società di valutazione immobiliare ha utilizzato uno strumento proprio ma molto semplice. Avevano bisogno di gestire i messaggi dei clienti in modo organizzato in base alla loro priorità in uno strumento di facile utilizzo con un team di supporto e hanno scelto Easy Redmine.


Prima di passare a Easy Redmine

Borsan SL utilizzato uno strumento sviluppato dai propri informatici ma presto è diventato chiaro che lo è Troppo facile per le esigenze dell'azienda più i costi di manutenzione erano elevati in quanto si trattava di un applicativo sviluppato solo per uso interno.

L'incarico


Aspettative da soddisfare

  • Organizzazione e follow-up dei ticket generati
  • Miglioramento del servizio clienti accorciando i tempi di registrazione e di risposta ai ticket
  • Fornire al cliente un modo semplice per conoscere lo stato dei ticket aperti
  • Monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti di supporto nella risoluzione dei ticket assegnati


Requisiti

  • Uso intuitivo e agile
  • Bassi costi
  • Possibilità di automazione di API esterne per la sincronizzazione con database esterni

È ora di implementare


PREPARAZIONE

Prima di tutto, un fase pilota avvenuto in cui sono stati definiti i requisiti di base e le diverse pagine sono state personalizzate in base a diversi tipi di utenti e reparti, che sono stati incorporati nell'ambiente Easy Redmine. Dopo l'approvazione, questo è stato seguito da un'implementazione nell'ambiente di produzione, a cui hanno partecipato attivamente i key user dell'applicazione, e visto l'uso intuitivo abbiamo potuto dare gli ultimi ritocchi di personalizzazione e implementare le API per la sincronizzazione dei clienti con il nostro database.


Impostazioni profilo

Abbiamo definito una struttura dettagliata del progetto insieme a tutti i tipi di utenti e parametri delle pagine personali dell'utente. I modelli di progetto sono stati creati, che consentono di creare progetti in modo rapido ed efficiente con parametri standardizzati e modelli di posta per una risposta più rapida al cliente.


Soluzione server o cloud?

In base ai requisiti di sicurezza interni, il cliente ha scelto la soluzione cloud.


Corsi

Esperti di Easy Redmine key user e amministratori formati durante l'implementazione e altri utenti dell'applicazione in aggiunta in blocchi tematici completi.


Testing

Il cliente ha utilizzato a ambiente di test con dati reali, che ha consentito di testare nuovi requisiti e funzioni prima della distribuzione nell'ambiente "reale".

E i risultati?

L'implementazione di Easy Redmine ha portato:

  • Migliore coordinamento dei biglietti
  • Tempi di risposta del cliente migliorati
  • Migliore controllo delle prestazioni dei dipendenti

                                       Come lo vede l'utente

Esther Sanchez Alonso

Responsabile del team di supporto
Informatica Borsan SL
Easy Redmine ha soddisfatto le nostre aspettative su come organizzare biglietti, e-mail e chiamate: ora lo facciamo in modo agile! Infine, possiamo assegnare ticket ai diversi dipendenti che rendono il nostro lavoro più efficiente e più trasparente in tutta l'azienda.

Le funzioni più utilizzate

  1. Distribuzione e assegnazione dei biglietti
  2. Controllo statistico della soluzione ticket per dipendente e cliente
  3. Generazione di report statistici per la gestione
  4. Follow-up delle attività in sospeso assegnate a me tramite ticket
  5. Organizzazione del lavoro assegnato e feedback dei clienti
  6. Facile escalation ad altri reparti o colleghi dell'incidente se non è possibile risolverlo da solo

Come lo vede l'utente

Maria Victoria Alonso Ribagorda

Agente del team di supporto
Informatica Borsan SL
È molto più semplice dopo l'implementazione di Easy Redmine inoltrare gli incidenti a dipartimenti o colleghi. Nel complesso, il tempo di risposta ai ticket è stato ridotto grazie a un processo più fluido.

Chi è Informatica Borsan

INFORMATICA BORSAN SL sviluppa soluzioni software di alto livello per società di valutazione immobiliare, perizie/valutazioni di tecnici, nonché applicazioni di stima e valutazione per società di gestione. Offrono una serie di applicazioni che facilitano la valutazione di qualsiasi tipo di immobile, rispettando le normative definite dal regolatore e con la migliore tecnologia possibile.




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