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Le soluzioni di Help Desk Easy Redmine: assistenza interna ed esterna

Settore:

soluzioni mobili

Paese :

USA

Utenti Redmine:

100+

implementazione in:

2014

WORLD INNOVATION TECHNOLOGIES sviluppa e fornisce soluzioni mobile che variano da semplici servizi di SMS ai pagamenti mobile, passando per la localizzazione GPS. Easy Redmine aiuta a gestire i clienti e le loro esigenze.

La sfida

La società preoccupazione principale era una soluzione di help desk e supporto. Tutti i biglietti saranno inviati via e-mail o creati direttamente nel sistema utilizzando un accesso dei clienti. Una caratteristica molto importante doveva essere un sistema di monitoraggio automatizzato di SLA che gestire i ticket di priorità o le parole chiave contenute nell'oggetto della e-mail.

Soluzione

Il pacchetto di distribuzione costituito da Alert - Avvisi di Segnalazione Tempestiva e Help Desk . Abbiamo riposto una forte enfasi sulla configurazione del plugin Help Desk. La funzionalità standard offre la possibilità di creare ticket da e-mail con degli attributi predefiniti, tra cui il tempo di risposta e di risoluzione in base ai SLA.


Per l'accesso client a Easy Redmine, sono state utilizzate restrizioni di autorizzazione, inoltre, i client possono creare nuovi ticket e impostare priorità. In base alla priorità, lo SLA viene impostato in relazione alla configurazione del progetto e "Ore per risolvere" la data di scadenza viene precompilata automaticamente. L'impostazione SLA per i ticket creati internamente viene eseguita lasciando vuoto il campo della parola chiave. In questo modo, verrà presa in considerazione solo la priorità.

plugin utilizzato

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