This is automatic translation. If you do not like it, switch to English or another language. Thank you for understanding. OK Show original
Composizione

Oltre che per la gestione di progetti complessi, Easy Redmine è spesso impiegato come soluzione di Help Desk per l'assistenza clienti. Il motivo è semplice: niente più applicazioni separate per le varie fasi del progetto. Easy Redmine Help Desk offre un file complessa soluzione di customer care. 

Progetti di help desk 

Un grande vantaggio di utilizzare Facile Redmine come Soluzione di help desk è che puoi semplicemente cambiare i progetti di realizzazione per supportare i progetti mentre li finisci conservando tutte le informazioni dalla fase di realizzazione. Tutto quello che devi fare è:

  • cambiare il progetto principale (realizzazione -> assistenza)
  • Configurare SLA (priorità, ore pre-pagate, account manager)
  • Configurare la creazione di biglietti da e-mail
  • Concedere l'accesso ai client (questo dovrebbe essere fatto già nella fase di realizzazione)

Accesso all'help desk per i clienti con interfaccia utente semplificata

I tuoi clienti possono accedere a Easy Redmine dove creano nuovi biglietti e traccia quelli già esistenti. L'help desk di Easy Redmine può essere inserito nel tuo sito web (utilizzando un iframe) in modo che looks come una parte nativa del tuo Web o i client possono accedere a un'interfaccia utente semplificata. Se i clienti accedono al tuo Help desk, possono anche usare il tuo Knowledge Base per cercare attivamente le soluzioni stesse.

Ticket da e-mail: i clienti creano ticket inviando messaggi di posta

I client creano ticket inviando e-mail a cassette postali di supporto definite. Domini o indirizzi possono essere mappati su particolari progetti di supporto - se si riceve una e-mail da es. Vodafone.com -> viene creato un ticket nel progetto Vodafone. Offre le seguenti caratteristiche:

  • definizione di un numero illimitato di caselle di posta per l'assistenza
  • i domini dei mittenti o gli indirizzi di posta elettronica vengono mappati sui progetti
  • ticket assegnati automaticamente agli utenti definiti, i responsabili del servizio di assistenza
  • la priorità del ticket viene impostata in base alle parole chiave nell'oggetto dell'e-mail
  • possibilità di impostare il tempo di reazione e risoluzione in accordo ai SLA

Comunicazione via e-mail dall'help desk

Quando viene creato un ticket da un messaggio di posta, viene inviata al cliente una risposta automatica. Inoltre, è possibile definire più modelli di posta elettronica per vari stati dei ticket. Il personale di supporto può informare un cliente utilizzando l'aggiornamento del ticket. Se il client risponde, il ticket particolare viene aggiornato di conseguenza.

Help desk interno e autenticazione LDAP

Per la soluzione di Help DeskL'autenticazione LDAP è molto utile. In base al ruolo del gruppo LDAP dell'utente, vengono assegnati un modello di pagina personale e un progetto di supporto. Questo risolve:

  • l'autenticazione singola - i client interni possono accedere all'Help desk utilizzando le proprie credenziali standard
  • la configurazione automatica della pagina personale - Gli utenti ottengono una semplice pagina personale dell'Helpdesk con un nuovo modulo di ticket e l'elenco dei loro ticket
  • l'assegnazione automatica di ruolo e progetto - Gli utenti sono assegnati a progetti e ruoli in base alle loro proprietà LDAP 

Flusso di lavoro dell'help desk

Grazie a filtri Redmine avanzati, tracker, ruoli e impostazioni del flusso di lavoro e campi personalizzati, qualsiasi flusso di lavoro può essere facilmente progettato. Il tuo staff di supporto apprezzerà il pulsante di azione "Ci sto" che, dopo aver cliccato, ti assegnerà un ticket, inizierà a contare il tempo trascorso e cambierà lo stato. I ticket dell'help desk contengono informazioni su una risposta SLA, tempi di risoluzione per la risoluzione e posta elettronica esterna. Se un ticket viene acquisito in un "Progetto Help desk generale", la modifica in linea del campo progetto semplifica l'inserimento in un sottoprogetto Help desk appropriato.

 

L'implementazione di Easy Redmine è semplice e lineare  - scopri ulteriori dettagli fra i casi di studio dei nostri clienti che hanno già  effettuato l'upgrade a Easy Redmine.

Informazioni aggiuntive

Prova gratuita

Facile aggiornamento di Redmine 10
Top plugin e funzionalità
Nuovo e design mobile
Aggiornamenti del server
Nube globale

Inizia la prova gratuita

Prova Easy Redmine in una prova gratuita di 30 giorni

Full-featured, 30 Days, protetti da SSL, backup giornalieri, nella tua posizione geo

or