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Contenuti

Oltre che per la gestione di progetti complessi, Easy Redmine è spesso impiegato come soluzione di Help Desk per l'assistenza clienti. La ragione è semplice - nessun applicazioni più separate per diverse fasi del progetto. Facile Redmine Help Desk offre una complessa soluzione di customer care.

Progetti di help desk

Un grande vantaggio di utilizzare Facile Redmine come Soluzione di help desk è che puoi semplicemente cambiare i progetti di realizzazione per supportare i progetti mentre li finisci conservando tutte le informazioni dalla fase di realizzazione. Tutto quello che devi fare è:

  • cambiare il progetto principale (realizzazione -> assistenza)
  • Configurare SLA (priorità, ore pre-pagate, account manager)
  • Configurare la creazione di biglietti da e-mail
  • Concedere l'accesso ai client (questo dovrebbe essere fatto già nella fase di realizzazione)

Accesso all'help desk per i clienti con interfaccia utente semplificata

I tuoi clienti possono accedere a Easy Redmine dove creano nuovi ticket e tracciano quelli già esistenti. L'helpdesk Redmine Easy può essere inserito nel tuo sito Web (utilizzando un iframe), quindi looks come una parte nativa del tuo Web o i client possono accedere a un'interfaccia utente semplificata. Se i clienti accedono al tuo Help desk, possono anche usare il tuo Knowledge Base per cercare attivamente le soluzioni stesse.

Ticket da e-mail: i clienti creano ticket inviando messaggi di posta

I clienti creano ticket inviando delle e-mail alle caselle di posta impostate per l'assistenza. Domini o indirizzi possono essere associati a particolari progetti di supporto: se ad esempio si riceve una e-mail da vodafone.com, sarà generato un ticket all'interno del progetto Vodafone. Il servizio offre le seguenti funzioni:

  • definizione di un numero illimitato di caselle di posta per l'assistenza
  • domini di mittenti o indirizzi e-mail sono mappati su progetti
  • ticket assegnati automaticamente agli utenti definiti, i responsabili del servizio di assistenza
  • la priorità del ticket viene impostata in base alle parole chiave nell'oggetto dell'e-mail
  • possibilità di impostare il tempo di reazione e risoluzione in accordo ai SLA

Comunicazione via e-mail dall'help desk

Quando viene creato un ticket da un messaggio di posta, viene inviata al cliente una risposta automatica. Inoltre, è possibile definire più modelli di posta elettronica per vari stati dei ticket. Il personale di supporto può avvisare un cliente utilizzando l'aggiornamento del ticket. Se il cliente risponde, il particolare biglietto viene aggiornato di conseguenza.

Help desk interno e autenticazione LDAP

Per la soluzione di Help DeskL'autenticazione LDAP è molto utile. In base al ruolo del gruppo LDAP dell'utente, vengono assegnati un modello di pagina personale e un progetto di supporto. Questo risolve:

  • l'autenticazione singola - i client interni possono accedere all'Help desk utilizzando le proprie credenziali standard
  • la configurazione automatica della pagina personale - Gli utenti ottengono una semplice pagina personale dell'Helpdesk con un nuovo modulo di ticket e l'elenco dei loro ticket
  • l'assegnazione automatica di ruolo e progetto - Gli utenti sono assegnati a progetti e ruoli in base alle loro proprietà LDAP

Flusso di lavoro dell'help desk

Grazie a filtri Redmine avanzati, tracker, ruoli e impostazioni del flusso di lavoro e campi personalizzati, qualsiasi flusso di lavoro può essere facilmente progettato. Il personale di supporto apprezzerà il pulsante di azione "I'm on it" che, dopo aver fatto clic, assegnerà un ticket, inizierà il conteggio del tempo trascorso e cambierà lo stato. I ticket dell'help desk contengono informazioni su una risposta SLA, tempi di risoluzione e e-mail esterni. Se un ticket viene acquisito in un "progetto di Help Desk generale", la modifica in linea del campo del progetto semplifica l'inserimento in un sottoprogetto di Help desk adeguato.

L'implementazione di Easy Redmine è semplice e lineare - scopri ulteriori dettagli fra i casi di studio dei nostri clienti che hanno già effettuato l'upgrade a Easy Redmine.

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