Come implementare la Knowledge Base 2.0 in Harmony: storia di Easy Software

Cos'è la base di conoscenza 2.0

È il modo perfetto per accedere alla conoscenza di un'azienda, integrato in Easy Redmine e offre un potente set di strumenti per organizzare e ridimensionare documentazione, manuali, processi, gestione della qualità e altre esigenze per mantenere la conoscenza all'interno di un'organizzazione.

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Come l'abbiamo creato

• Qual è stata la sfida: In Easy Software, la quantità di conoscenza interna da condividere è diventata troppo complessa per la soluzione precedente. Solo un insieme regolare di articoli in categorie non lo tagliava più.
• Quello di cui avevamo bisogno: Stavamo cercando un'applicazione specializzata, legata il più possibile a Easy Redmine. Sicuramente deve essere open-source perché lo supportiamo e lo stesso Easy Redmine è un software open-source.
• Quale soluzione abbiamo scelto: BlueSpice si adatta perfettamente alla definizione. È una soluzione open source, uno strumento wiki specializzato, con adattabilità complessa e integrazione con Easy Redmine.

Come è avvenuta la migrazione

Disponiamo già di dati esistenti nella nostra precedente Knowledge Base. Volevamo trasferirne gran parte nella nuova soluzione. Guarda quali sette passi abbiamo fatto:

1. Ripulisci i dati nella Knowledge Base originale – iniziare prima della migrazione. Raccomandiamo di ordinare tutti gli articoli dalla data di "ultimo aggiornamento" e andare dal più vecchio.

• Scoprirai che molti articoli dall'alto possono essere semplicemente cancellati
• Altri li inserisci in una categoria specifica chiamata "per la revisione" - li aggiornerai in seguito
• Alcuni possono essere aggiornati immediatamente
• Il resto può rimanere così com'è

Altri due consigli:

• Se ci saranno più persone rivedendo gli articoli, potrebbe essere una buona idea contrassegnarli in qualche modo o impostare un campo personalizzato, ad esempio "Revisionato".
• Controlla anche i titoli degli articoli. Se contengono simboli problematici, potrebbero causare problemi durante la migrazione. Ecco alcuni consigli su mediawiki.org circa titoli di pagina ed Titolo legale Caratt.

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2. Installare la Knowledge Base 2.0 – consegna tecnica della funzione. Dato che stiamo utilizzando Easy Cloud, è stato fatto quasi automaticamente

3. Eseguire alcune migrazioni di prova – non eravamo sicuri del risultato, quindi abbiamo effettuato una migrazione di prova

• Abbiamo controllato i titoli delle pagine, la formattazione dei contenuti (intestazioni, paragrafi, collegamenti e immagini) e le categorie
• Abbiamo verificato quanto tempo ci sarebbe voluto (avevamo più di 900 articoli da migrare)
• Abbiamo apportato le modifiche necessarie al contenuto della Knowledge Base originale in base ai risultati della migrazione di prova
• Abbiamo "aggiornato" l'applicazione Knowledge Base 2.0, rimuovendo tutti i dati

4. Informazioni ai nostri utenti

• Li abbiamo informati sulla data della migrazione della produzione = dopo questo periodo, la fonte di conoscenza primaria è Knowledge Base 2.0. Trascorso questo tempo, gli utenti avranno solo accesso in sola lettura agli articoli originali (solo per riferimento e confronto) come appaiono ora e prima
• Abbiamo tenuto alcuni turni di formazione degli utenti e di formazione degli amministratori

5. Importazione della produzione

• È arrivato il giorno in cui avremmo fatto clic sul pulsante e la migrazione è stata eseguita
• Dopo il nostro controllo iniziale, abbiamo abbassato le autorizzazioni per tutti i ruoli nella Knowledge Base originale, in modalità di sola lettura

Vedere il processo di migrazione

6. Supporto interno

• Abbiamo designato alcuni colleghi e un canale in Microsoft Teams dove i nostri utenti potevano porre qualsiasi domanda sul funzionamento della Knowledge Base 2.0
• Alcuni problemi dopo la migrazione sono stati rilevati in produzione. Poiché avevamo ancora quello originale attivo, siamo stati in grado di risolvere ogni problema di conseguenza

7. Disabilitare la Knowledge Base originale

• Dopo circa 6 settimane, le richieste di supporto interno sono svanite
• Abbiamo disabilitato la Knowledge Base originale dalla nostra applicazione Easy Redmine
• Si consiglia di eseguire un backup prima di disinstallare il plug-in

Come l'azienda ha accettato un cambiamento

Ogni cambiamento in un'organizzazione richiede tempo per essere pienamente accettato. Gli inizi sono i più difficili, motivo per cui dobbiamo continuare a ricordare ai nostri utenti i vantaggi del nuovo sistema.

Nel caso di Knowledge Base 2.0 e quello ovvio è che se non sai qualcosa, prova prima a cercare (lampadina nella barra laterale). Vedrai i risultati non solo nella forma del titolo dell'articolo (come nella Knowledge Base originale), ma anche nel contenuto effettivo delle pagine a prima vista => ci sono buone probabilità che tu riceva una risposta senza dover andare altrove.

Quando l'utente è semplice e veloce trova la conoscenza desiderata da altri, sono più inclini a condividere le loro conoscenze con quegli altri, a restituire il favore e il sentimento.

Come si è svolta l'implementazione

Categorie

Erano importato dalla Knowledge Base originale, che è grandioso. Ma la struttura (categorie e sottocategorie) non può essere tecnicamente importata. La prima cosa che abbiamo fatto è stata rivedere le categorie in cui sono organizzate le pagine

Abbiamo iniziato con 3 “dimensioni” principali delle categorie:

• Pubblico – per chi è la pagina più utile – sono consentite più opzioni come
• Vendite
• Mercato
• Marketing
• Tutti
• Tipo di documento – che tipo di conoscenza viene condivisa. Alla fine, ogni tipo avrà il proprio modello, quindi sembreranno tutti standardizzati. La migliore pratica impone che ogni pagina dovrebbe avere solo un tipo di documento.
• Politica sui Resi
• Come
• Processo
• Appunti e registrazioni dell'allenamento
• Oggetto – di cosa tratta la pagina. Questa struttura può andare più in profondità, poiché ci sono molti argomenti in azienda. L'aggiunta di una pagina a una categoria Oggetto è volontaria, non richiesta se non esiste una categoria adatta.
• Prodotto
• Le caratteristiche principali
• Gestione delle Risorse
• Help Desk
• Agile Board
• Infrastruttura
• Cloud
• server
• Soluzione ibrida
• IT interno
• Teams
• Outlook
• Hardware
• HW condiviso
• HW individuale

Poiché ogni editor può creare nuove categorie, creiamo revisioni mensili per non creare troppe categorie poco chiare di monouso, una sorta di riordino della struttura per non impazzire.

Pagine di navigazione

È fondamentale che gli utenti possano farlo navigare bene nella nuova applicazione. Un elemento naturale per la navigazione è il menu principale, parzialmente personalizzabile. Un'utile opzione aggiuntiva è il homepage, che dà il benvenuto ai lettori, link all'articolo sulle best practice per la Knowledge Base 2.0 e link alle pagine dedicate ai reparti della nostra azienda.

Cliccando ad esempio su Marketing, l'utente verrà indirizzato all'indice delle pagine di Marketing da sfogliare. Contiene inoltre informazioni aggiuntive che sono rilevanti esclusivamente per quel dipartimento.

Stiamo prendendo in considerazione l'utilizzo delle pagine di navigazione per altri criteri di ordinamento (come le informazioni sul prodotto o le politiche aziendali generali).

Un passo alla volta

Una volta impostate le categorie e le pagine di navigazione, gli utenti sono già in grado di lavorarci. Esso può sembra un po' disordinato fin dall'inizio, motivo per cui ne abbiamo designati alcuni amministratori, che controllano che venga mantenuto un certo ordine.

Siamo presenti utilizzando la Knowledge Base 2.0 da un paio di mesi e siamo solo all'inizio. Ci rendiamo conto di essere lontani da uno stato ideale di wiki perfettamente organizzato e standardizzato che tutti gli utenti (indipendentemente dall'esperienza) conoscono a memoria.

Crediamo che la crescita graduale della base di conoscenza, organicamente, da parte dei tuoi utenti coinvolti in ultima analisi per una migliore adozione, rispetto a se impiegassimo mesi a preparare un sistema, che i nostri utenti dovrebbero studiare duramente per capire.

La nostra raccomandazione è da vicino osservare come gli utenti lo stanno utilizzando e fare piccoli passi incrementali verso l'implementazione di configurazioni organizzative più precise come modelli di pagina, regole di tipografia, ecc. Ogni passaggio che complica anche leggermente l'uso della Knowledge Base per il bene superiore della tua organizzazione dovrebbe essere accompagnato da una spiegazione di come avvantaggia tutti gli interessati.

Conclusione

Noi di Easy Software abbiamo terminato il processo di migrazione e implementazione e ora tocca a te. Seguendo questi suggerimenti sopra e prendendo ispirazione, qualsiasi azienda può implementare una nuova Knowledge Base 2.0 che soddisfi le loro esigenze uniche e mantenga al sicuro il loro know-know.

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