Come automatizzare il servizio clienti con Redmine

In qualità di proprietario di qualsiasi attività commerciale, indipendentemente dalla scala su cui operi, il servizio clienti dovrebbe essere una delle tue priorità chiave e devi assicurarti che i tuoi clienti esistenti e potenziali siano assistiti e guidati nel modo più efficace possibile.

 

Che cos'è il servizio clienti automatizzato e perché è importante?

Detto questo, è anche importante capire che il servizio clienti è complicato e non è così facile come sembra farlo bene. Inizialmente, anche il più efficiente dei framework di servizio clienti guidati dall'uomo potrebbe crollare a causa di un sovraccarico di persone che richiedono assistenza, situazioni difficili e costante pressione temporale, portando a varie conseguenze tra il personale del servizio clienti tra cui affaticamento, irritabilità e capacità decisionale compromessa. capacità di fare.

Questo è dove il concetto di servizio clienti automatizzato entra in gioco. Il servizio clienti automatizzato si riferisce all'utilizzo e all'incorporazione di tecnologie e funzioni digitali nel processo del servizio clienti, per ridurre l'elemento del coinvolgimento umano e rendere la struttura del servizio clienti più affidabile e affidabile.

 

Motivi per automatizzare il servizio clienti

Investire nell'automazione del servizio clienti della tua attività / progetto è qualcosa di cui non ti pentirai, e ripaga sempre, sia nel breve che nel lungo periodo. Ecco i vantaggi ad esso associati.

 

1. Supporto live XNUMX ore su XNUMX

I clienti odiano rispettare l'orario di lavoro per ottenere risposte alle loro domande e questo potrebbe essere un problema per loro. Sebbene questo sia un vincolo nel servizio clienti guidato dall'uomo, puoi facilmente garantire che i tuoi clienti esistenti e potenziali possano ottenere assistenza e risposte alle loro domande attraverso un servizio clienti automatizzato che funziona XNUMX ore su XNUMX.

Secondo Zendesk, un travolgente L'89% dei clienti considera importante una risposta rapida alla loro richiesta iniziale, che è possibile solo attraverso il servizio clienti automatizzato.

 

2. Riduzione dei costi di esercizio

L'automazione del servizio clienti richiederebbe un investimento una tantum per acquisire il software / hardware e fornire formazione, ma questo è tutto. È possibile ridurre in misura significativa le spese di gestione associate al servizio clienti optando per l'automazione.

 

3. Tempo di risposta rapido

Naturalmente, il servizio clienti automatizzato lo farebbe ridurre i tempi di attesa e di risposta drasticamente, aumentando le tue possibilità di acquisire un cliente.

 

4. Affidabilità

Per attività monotone come rispondere a domande e fornire assistenza di base, la tecnologia è altamente affidabile e puoi aspettarti che il tuo sistema automatizzato esegua queste attività in modo fluido con errori o errori minimi.

 

5. Comfort dei clienti

I clienti sono spesso più a loro agio nel comunicare con sistemi automatizzati per trasmettere le loro domande, consentendo loro di porre più domande e ottenere risposte alle loro domande / preoccupazioni.

 

6. Meno dipendenze

Le dipendenze nei processi del servizio clienti possono rivelarsi altamente dirompenti e potrebbero rallentare l'intero processo catena del servizio clienti. Fortunatamente, il servizio clienti automatizzato riduce al minimo le dipendenze, rendendo i processi più rapidi e agevoli.

 

Come configurare l'helpdesk di Redmine

Per automatizzare il servizio clienti, avrai bisogno di un software adatto alle tue esigenze e il Strumento di gestione del progetto Redmine è quello che puoi usare e la creazione di un help desk di Redmine è abbastanza semplice.

 

1. Aggiungi progetto all'helpdesk

Per cominciare, prima di creare un helpdesk, dovrai creare un progetto di base, che farai in seguito aggiungere all'helpdesk. È possibile visualizzare l'elenco dei progetti esistenti e aggiungere quello che si desidera all'helpdesk utilizzando l'opzione data. Dopo aver aggiunto un progetto all'helpdesk, verranno visualizzate le impostazioni dell'helpdesk.

 

2. Impostare e configurare la casella di posta predefinita

Successivamente, puoi creare una casella di posta predefinita andando su amministrazione >> helpdesk >> tutte le caselle di posta >> Aggiungi casella di posta. Verrà aperto un pannello in cui è possibile configurare impostazioni come intervalli e impostazioni della casella di posta. Una volta fatto, la casella di posta apparirà nelle impostazioni e potrai assegnare un progetto a una casella di posta.

 

3. Selezionare Tracker predefinito

Redmine ti consente anche di selezionare un tracker predefinito per i ticket dell'helpdesk, scegliere un assegnatario dal menu a discesa e aggiungere colleghi. Selezionando un assegnatario e aggiungendo collaboratori, puoi assicurarti di aver inserito le persone più adatte per risolvere i problemi che rientrano nel loro dominio, aumentando la produttività complessiva.

Successivamente, puoi definire il file ore contrattuali (mensili), ore rimanenti, data di inizio aggregata e periodo aggregato. Lo stesso pannello delle impostazioni dell'helpdesk consente anche di definire il dominio / l'email / le parole chiave che riempiranno questo progetto. Questa funzione è estremamente utile per raccogliere tutti i messaggi in arrivo relativi a un determinato dominio, nello stesso luogo e rendere più efficiente il ciclo di risposta.

 

4. Monitorare lo SLA 

Per garantire una risoluzione efficace dei ticket, puoi anche configurare le impostazioni del contratto di servizio (SLA) modificando le ore per la risposta, le ore per la risoluzione, il livello di priorità e le ore lavorative del contratto di servizio. Attraverso un'efficace assegnazione delle priorità, puoi assicurarti che questioni sensibili al tempo vieni risolto rapidamente e non perdi tempo cruciale affrontando prima questioni meno importanti.

Tenere traccia delle metriche SLA può rivelarsi estremamente importante in quanto ti consente di analizzare le prestazioni del tuo team di assistenza clienti, identificare discrepanze dove evidente e intraprendere un'azione correttiva al più presto.

 

Considerazioni e conclusioni

Sebbene l'automazione del servizio clienti possa certamente rendere le tue operazioni complessive più efficienti e altamente affidabili, è anche importante capire che l'automazione del servizio clienti è un processo continuo che richiede di osservare e monitorare i processi, nonché i risultati, a intervalli regolari , per garantire che l'intero framework funzioni senza problemi.

Potrebbe anche essere necessario introdurre nuove funzioni e misure per ottimizzare ulteriormente i processi, la cui necessità dipende interamente dal tipo di attività / progetto e dai propri obiettivi.

Inoltre, dipende anche dalla misura in cui il servizio clienti automatizzato in modo positivo può influire sull'intera attività / progetto quanto bene integri l'intero set di canali e gli elementi correlati. Le tecnologie, così come i tuoi dipendenti, devono essere tutte integrate direttamente nel sistema, al fine di evitare un disordine operativo e colli di bottiglia all'interno dei tuoi processi.