Note sulla versione dell'help desk

Rapporti SLA

Forse la caratteristica più ambita è finalmente qui.

Come funziona

Per ottenere il meglio dalle capacità di reporting di Easy Redmine, abbiamo creato una nuova entità con tutti i filtri e gli output (grafici, trend, ...) come, ad esempio, nelle attività. Questa nuova entità è chiamata SLA evento. L'evento SLA viene creato automaticamente in queste condizioni:

• Il biglietto è sotto SLA
• L'agente di supporto invia una email al cliente tramite il ticket
• A seconda delle impostazioni nell'Help desk >> Impostazioni, lo stato del biglietto può essere valutato o meno
  

Biglietto con SLA

Aggiorna al cliente

Evento SLA

Attributi degli eventi SLA

• Nome - è costruito dall'ID utente e ticket
• Tempo di occorrenza
• Risposta SLA - scadenza per la prima risposta umana al cliente (nel momento in cui è stato creato l'evento SLA)
• Risoluzione SLA - scadenza per la risoluzione del ticket (al momento della creazione dell'evento SLA)
• Prima risposta: tempo tra la creazione del ticket e il primo evento SLA sul ticket. Questo valore viene riempito solo per il primo evento SLA sul ticket.
• Adempimento della risposta SLA - differenza tra la risposta SLA e il tempo di occorrenza (positivo - positivo, negativo - negativo)
• SLA risolve l'adempimento - differenza tra risoluzione SLA e tempo di occorrenza (positivo - successo, negativo - errore)

Non esiste la possibilità di creare o modificare manualmente gli eventi SLA, viene generato solo dalla posta elettronica al cliente. Gli eventi SLA possono essere cancellati dall'amministratore o dagli utenti autorizzati a gestire gli eventi SLA.

Cruscotti, prestazioni dei biglietti, proprietario del biglietto

Ci sono più punti con un effetto sinergico in questa sezione.

Cruscotti

Abbiamo preparato dashboard impe- gnabili con varie metriche relative ai biglietti e alle prestazioni che puoi scaricare nella nostra Portale comunitario.

Perché non è stato prima?
La semplice ragione è che non esisteva un modo standardizzato per misurare le prestazioni degli agenti di supporto o degli operatori. Tali report richiedevano campi personalizzati, che non sono trasferibili da un modello di dashboard preimpostato nell'applicazione specifica. Oltre ai report SLA mancanti, tali dashboard avrebbero poco valore.

La soluzione per la misurazione standard delle prestazioni dell'utente è arrivata con un nuovo campo nativo (standard) ...

Proprietario del biglietto

Durante l'installazione o l'aggiornamento a Easy Redmine 2019 con l'Help desk, troverai un nuovo campo disponibile nelle impostazioni del tracker.

Il campo è una selezione utente (come assegnatario). La filosofia di questo campo è di mantenere le informazioni su agente di supporto responsabile per il consegna finale di successo della soluzione al problema del cliente. A differenza dell'assegnatario, che viene regolarmente modificato durante il ciclo di vita del biglietto, il proprietario del biglietto deve essere tenuto su un utente fino alla chiusura. È possibile ottenere ciò tramite l'impostazione del flusso di lavoro - sola lettura in tutti gli stati dopo l'assegnazione del biglietto a un agente di supporto.

Come funziona

• Il campo è disabilitato per impostazione predefinita: dovrai abilitarlo manualmente sui tracker che utilizzi come ticket dell'help desk.
• Si applica il flusso di lavoro - sola lettura, necessaria per gli stati selezionati
• La visibilità degli utenti nella selezione è controllata dalla visibilità del tipo di utente
• È disponibile nei pulsanti Azione (Facile). È possibile utilizzare questi per l'assegnazione rapida del biglietto. Un esempio di pulsante universale per i tuoi agenti di supporto:
  
• Il campo è disponibile nella sezione "utente" dei filtri globali sui dashboard
• Se si sta già utilizzando un campo personalizzato con questo scopo, è possibile migrare i valori da questo campo nel proprietario del ticket. Se sei interessato, per favore Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. e ti forniremo lo script (soluzione server) o eseguiremo la migrazione (soluzione cloud).
  La migrazione è possibile da campi personalizzati su attività in formato Utente, o ricerca >> utente

Esempi di utilizzo

• Statistiche - Biglietti chiusi per proprietario in tempo
• Statistiche - redditività degli agenti - volume dei biglietti per i progetti più redditizi
• Statistiche / operazioni - Biglietti per stato per proprietario
• Statistiche / operazioni - Biglietti attivi per proprietario
• Operazioni - Avviso per i biglietti non aggiornati per i proprietari
• La mia pagina - biglietti dove sono proprietario - monitoraggio dei progressi e follow-up

Follow-up automatico

Questa è una potente espansione della funzione di aggiornamento automatico dei ticket nelle impostazioni di helpdesk del progetto. Le e-mail sono configurate nelle impostazioni del modello di e-mail dell'help desk.

Esempi di utilizzo

• Informare il cliente sulla chiusura del biglietto
• Sondaggi di soddisfazione

Invio più rapido di risposte

Sulla base del prezioso feedback dei nostri clienti, abbiamo cercato di abbreviare il processo di invio delle risposte dal ticket al cliente. In quantità maggiori di biglietti, questo diventa un notevole risparmio di tempo.

Come funziona

• Durante l'aggiornamento del ticket, è possibile selezionare un modello di email che verrà utilizzato per l'e-mail al cliente. Dopo aver salvato il commento, l'e-mail viene inviata automaticamente insieme a tutti gli allegati (e alle immagini incollate) che hai caricato.
• Se non selezioni un modello, sarai in grado di utilizzare il vecchio modo: barrare la casella per inviare email al cliente, passare attraverso l'anteprima dell'email e confermare l'invio

Entrambe queste opzioni hanno vantaggi e svantaggi. Uno è più veloce, ma manca la verifica dell'e-mail inviata. L'altro è più lento, ma puoi ricontrollare ciò che invii esattamente al cliente.

Ti consigliamo di rivedere i tuoi modelli di email e che i tuoi agenti siano pienamente consapevoli di quali utilizzare in comunicazione con i clienti.

Funzionalità relativa al risparmio di tempo

Come parte di questo cambiamento abbiamo aggiunto un'altra funzione cercata: collegare automaticamente gli allegati caricati alla posta elettronica al cliente. Non solo con e-mail veloce, ma anche in e-mail con anteprima.

Allegata durante l'aggiornamento del ticket

Selezionato automaticamente nell'anteprima della posta

Modifiche nel campo email di cc

Storia

Il biglietto è stato creato con campo Email a: Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.

Durante il corso del biglietto, il cliente aggiunge il suo collega (Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.) in CC.

Nelle versioni precedenti, l'help desk non lo riconosceva e non lo aggiungeva Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo. nel campo Email cc del ticket dell'help desk. L'agente di supporto ha dovuto aggiungere manualmente nuovi destinatari nel campo Email cc. Nell'help desk Email cc viene aggiornato automaticamente.

Modifiche del comportamento in modo automatico

Al fine di garantire la coerenza visiva nell'autoreplies * e nelle e-mail inviate dagli agenti, sono state implementate le seguenti modifiche.

CSS in automatico

Nelle versioni precedenti, l'autoreply dall'help desk utilizzava CSS dalle normali notifiche email di sistema. Ma se l'e-mail al cliente viene inviata regolarmente dall'agente di supporto, viene utilizzato solo il formato impostato direttamente nel modello di e-mail.

Abbiamo unito il comportamento che autoreplies utilizza anche solo la formattazione da modelli di email.

Intestazione e piè di pagina in automatico

Autoreplies dall'help desk precedentemente utilizzato l'intestazione e il piè di pagina dalle impostazioni di sistema globali. Anche quando il progetto dell'help desk aveva intestazioni e piè di pagina personalizzati.

Questo è ora unificato che l'intestazione e il piè di pagina globali non sono più utilizzati negli autoriplies. Se il progetto di help desk ha un'intestazione e un piè di pagina personalizzati, vengono utilizzati automaticamente questi.

* - per autoreply si intendono i modelli di email che vengono utilizzati quando viene creato il ticket (sullo stato predefinito) e anche i follow-up automatici come spiegato in precedenza in questo articolo.

Definizione delle cartelle più facile

Suggerimento utile quando si configura la connessione dell'help desk a una casella di posta - elenco di cartelle. Facendo clic, troverai i nomi corretti delle cartelle da inserire nelle relative impostazioni della casella di posta.

Impostazioni globali trasferite alle impostazioni della casella di posta

L'impostazione per accettare / rifiutare le e-mail generate automaticamente è stata spostata dalle impostazioni di Help desk >> Help desk

alla configuirazione di caselle di posta particolari

Email senza modello e cronologia ticket

Quando si invia un'e-mail al cliente senza utilizzare un modello, la cronologia del ticket non verrà aggiunta, come nelle versioni precedenti.

Autore: Robert Kováčik, Lukáš Beňa